為進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)公眾對熱線處置情況的監(jiān)督，按照省政府辦公廳《關(guān)于定期公開12345政務(wù)服務(wù)熱線事項(xiàng)處置情況的通知》的有關(guān)要求，現(xiàn)將我市政務(wù)服務(wù)熱線第四季度受理、辦理情況通告如下：

　　一、總體概述

　　本季度，共受理群眾訴求348341件。其中，通過群眾來電受理339572件，省級政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦6653件，市長信箱受理2110件，短信平臺受理6件。電話接通率為99.49%。所有訴求中，直接在線答復(fù)194671件，占比55.89%;轉(zhuǎn)交縣市區(qū)和市直部門辦理153670件，占比44.11%，按時(shí)辦結(jié)率98.57%，綜合滿意率95.75%;回訪外呼電話161708個(gè)。

　　二、受理情況及熱點(diǎn)問題

　　(一)受理訴求性質(zhì)分類

　　從群眾訴求性質(zhì)上看，求助類185584件、咨詢類116411件、投訴舉報(bào)類13235件、建議類958件、無效類31903件、其它類250件。

圖1 訴求性質(zhì)分布圖

　　(二)熱點(diǎn)問題

　　從群眾訴求內(nèi)容上看，排名前6位的分別是：供暖、工商消費(fèi)維權(quán)、交通秩序、物業(yè)管理、市容環(huán)境、農(nóng)民工工資。

圖2 訴求內(nèi)容分類圖

　　1.供暖問題44093件。較去年同期增加7137件，增長16.19%。采暖季，供暖是群眾最為關(guān)注的民生問題，該類來電急劇上漲，主要涉及咨詢供暖時(shí)間、未按時(shí)供暖、供暖溫度不達(dá)標(biāo)以及供暖設(shè)施故障等。從反映問題看，影響供暖溫度不達(dá)標(biāo)的因素主要有家中管道堵塞、供暖設(shè)施老化、小區(qū)供熱率不足或者部分業(yè)主私自放水等情況。反映較集中的有市城區(qū)阿爾卡迪亞小區(qū)、金柱綠城小區(qū)、冠縣中通領(lǐng)尚城小區(qū)等。另外，有轉(zhuǎn)供小區(qū)居民來電，希望盡快實(shí)現(xiàn)直供，反映較集中的有高新區(qū)裕昌國際小區(qū)、開發(fā)區(qū)星美城市廣場小區(qū)等。

　　2.工商消費(fèi)維權(quán)問題16887件。較上季度增加3871件，增長22.92%。占工商管理類總量的88.61%，問題主要集中在消費(fèi)者投訴部分網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體商家存在虛假宣傳、退貨退款難、售后服務(wù)不兌現(xiàn)承諾等情況。特別在“雙11”、“雙12”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)中，多位群眾來電反映，部分商品網(wǎng)絡(luò)展示的圖片與實(shí)物有差距，存在質(zhì)量問題。另外，還有反映市城區(qū)衛(wèi)育路與興華路交叉口西南角寶典八寶粥餐廳關(guān)門停業(yè)，原辦卡充值的消費(fèi)者紛紛來電求助退卡退費(fèi)的問題，有222件。

　　3.交通秩序問題14762件。較上季度增加4443件，增長30.10%。冬季，駕車出行的比例升高。從問題看，車輛違章和違規(guī)停放問題8996件，占比60.94%，主要集中在來電查詢車輛違章信息，對違章處罰有異議，舉報(bào)機(jī)動(dòng)車違規(guī)停放等。另外，反映交通堵塞問題3586件，占比24.29%，主要集中在早晚高峰時(shí)段，各主干道路口及高速路口處出現(xiàn)車輛擁堵現(xiàn)象，反映較集中的路段有嘉明路蓋世物流園路段、莘縣徐莊鎮(zhèn)德商高速口處等。

　　4.物業(yè)管理問題11424件。較上季度增加2377件，增長20.81%。群眾反映的問題主要涉及物業(yè)服務(wù)投訴，占比86.56%，包括小區(qū)住戶家中水電暖維修、小區(qū)停車位管理、衛(wèi)生清掃維護(hù)、物業(yè)收費(fèi)不合理等情況。反映較集中的有市城區(qū)阿爾卡迪亞小區(qū)、望湖小區(qū)、東阿縣龍城溪谷小區(qū)等。另外，冬季采暖期，有部分小區(qū)供暖由物業(yè)管理，群眾來電反映家中供暖溫度不達(dá)標(biāo)的問題也較為集中，涉及小區(qū)有臨清市青年幸福里小區(qū)、開發(fā)區(qū)當(dāng)代國際小區(qū)等。

　　5.市容環(huán)境問題11131件。較上季度減少561件，下降4.80%。從反映問題看，占道經(jīng)營問題3108件，占比27.92%，主要是舉報(bào)城區(qū)繁華地段及人口密集區(qū)域有商販占道擺攤、餐館店外擺桌經(jīng)營等情況，反映較集中的路段有市城區(qū)民生鳳凰城7號院南側(cè)及東側(cè)道路、望湖小區(qū)東西兩側(cè)及一期二期中間道路等。反映垃圾亂堆亂放、清理不及時(shí)的問題有2270件，占比20.39%，涉及區(qū)域主要有度假區(qū)朱老莊鎮(zhèn)、東昌府區(qū)沙鎮(zhèn)鎮(zhèn)等。另外，還有反映灑水車作業(yè)時(shí)未避讓行人、冬季灑水路面結(jié)冰易引發(fā)交通事故等問題。

　　6.農(nóng)民工工資問題7675件。較去年同期增加3337件，增長43.48%。歲末年終，農(nóng)民工欠薪問題是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，反映較為集中。從問題看，主要涉及一是建筑公司或包工頭拖欠農(nóng)民工工資，反映較多的企業(yè)有聊建集團(tuán)、元辰建筑公司等;二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或村委會(huì)雇傭村民做零工拖欠工資，涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)有東昌府區(qū)梁水鎮(zhèn)鎮(zhèn)、度假區(qū)朱老莊鎮(zhèn)等。

　　三、轉(zhuǎn)辦件辦理情況

　　(一)縣市區(qū)及市屬開發(fā)區(qū)辦理情況。各縣市區(qū)及市屬開發(fā)區(qū)共承辦工單109680件，占承辦總量的71.37%，承辦數(shù)量較多的是東昌府區(qū)、莘縣。(各縣市區(qū)及市屬開發(fā)區(qū)辦理情況詳情見附表1)

　　典型案例1：2019年10月8日，市民蘇先生反映，茌平區(qū)龍山南街與文化南路交叉口綠化帶內(nèi)的樹木枝葉繁茂，遮擋信號燈，存在安全隱患。受理中心緊急轉(zhuǎn)交茌平區(qū)熱線辦，工作人員及時(shí)修剪了樹木。

　　典型案例2：2019年10月28日20:22，市民劉先生來電反映，開發(fā)區(qū)105省道金鴻天然氣有限公司南側(cè)一家無名工廠(高新區(qū)界牌西50米)，夜間非法生產(chǎn)石料，粉塵污染嚴(yán)重，未采取任何措施處理粉塵。受理中心形成緊急工單轉(zhuǎn)交聯(lián)系開發(fā)區(qū)熱線辦，工作人員第一時(shí)間到場處置，責(zé)令限時(shí)整改，當(dāng)夜全部整改完畢。受理中心次日進(jìn)行回訪，劉先生表示非常滿意。

　　典型案例3：2019年11月6日-11日，市民宋先生在陽谷縣藍(lán)海灣售樓中心從事綠化帶內(nèi)的大理石鋪磚工作，承包商拖欠2520元工資未發(fā)放，來電求助。受理中心及時(shí)轉(zhuǎn)交陽谷縣政府熱線辦處理，經(jīng)協(xié)調(diào)，工資已全部結(jié)清，特來電表示感謝。

　　(二)市直部門辦理情況。市直部門共承辦工單42330件，占承辦總量的27.55%，承辦數(shù)量較多的是市城市管理局、市公安局交警支隊(duì)。(市直各部門辦理情況詳情見附表2)

　　典型案例1：2019年11月16日17:41，市城區(qū)西湖馨苑小區(qū)住戶王女士反映家中供暖管道冰涼，疑似未給供暖，希望正常供暖。受理中心緊急轉(zhuǎn)交市城市管理局熱線辦，工作人員立即入戶檢修，第一時(shí)間恢復(fù)了正常供暖。從接到來電到正常供暖，共用時(shí)約2小時(shí)。

　　典型案例2：2019年12月9日，大霧天氣，市民紛紛來電咨詢中小學(xué)是否有停課計(jì)劃。受理中心第一時(shí)間緊急聯(lián)系相關(guān)部門，市教育體育局發(fā)布緊急通知，為保證中小學(xué)(幼兒園)學(xué)生上下學(xué)路上交通安全，大霧達(dá)到紅色預(yù)警時(shí)，各縣市區(qū)教育體育局可及時(shí)采取停課的措施。受理中心接到緊急通知后，及時(shí)向市民做好了解釋工作。

　　(三)其他辦理情況。通過郵件、傳真等方式轉(zhuǎn)交聊城大學(xué)、齊魯交通發(fā)展集團(tuán)有限公司聊城分公司等1660件。

　　(四)超期未回復(fù)情況。本季度，共有996件承辦事項(xiàng)超期未回復(fù)。其中，件數(shù)較多的有東阿縣、陽谷縣和市城市管理局，分別有269件、80件和44件。針對超期未回復(fù)事項(xiàng)，受理中心逐一進(jìn)行了電話督辦。

附表1：

　　附表2：

　　注：本季度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間為：2019年9月25日-12月31日。

來源：聊城日報(bào)